ODEBA.id, Jakarta – KCIC menghadirkan layanan Contact Center Whoosh yang kini dapat dihubungi melalui panggilan WhatsApp sebagai upaya mempermudah akses layanan pelanggan yang lebih cepat, praktis, dan tanpa biaya tambahan.
Inisiatif ini dilatarbelakangi oleh tingginya pemanfaatan kanal digital oleh pelanggan sepanjang tahun 2025. Sepanjang Januari hingga Desember 2025, Contact Center Whoosh secara keseluruhan melayani total 171.621 interaksi pelanggan melalui berbagai kanal komunikasi.
Dari total interaksi tersebut, WhatsApp menjadi kanal yang paling banyak digunakan dengan porsi mencapai 58,8%. Sementara itu, kanal telepon 150909 digunakan sebesar 19,9%, Direct Message (DM) Instagram 15,9%, dan email sebesar 5,4%. Tingginya minat pelanggan terhadap WhatsApp menjadi dasar pengembangan layanan WhatsApp Call sebagai kanal utama Contact Center Whoosh.
General Manager Corporate Secretary KCIC, Eva Chairunisa, mengatakan, pengembangan WhatsApp Call merupakan bagian dari adaptasi layanan terhadap kebutuhan dan kebiasaan pelanggan.
“Data sepanjang 2025 menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan memilih WhatsApp sebagai kanal utama untuk menghubungi Contact Center Whoosh. Oleh karena itu, kami menghadirkan WhatsApp Call agar pelanggan dapat menghubungi petugas secara langsung dengan lebih mudah dan tanpa biaya tambahan,” ujar Eva, Jumat (9/1/2025).
Melalui layanan WhatsApp Call, pelanggan dapat menghubungi Contact Center Whoosh melalui satu nomor yang sama, yakni 0811-8888-111, baik untuk layanan panggilan maupun chat. Layanan ini beroperasi setiap hari mulai pukul 05.00 hingga 23.00 WIB.
Sepanjang 2025, rata-rata waktu penanganan layanan WhatsApp tercatat sebesar 498 detik, berada di bawah target Service Level Agreement (SLA) sebesar 900 detik. Contact Center Whoosh melayani berbagai kebutuhan informasi penumpang, mulai dari jadwal keberangkatan Kereta Cepat Whoosh dan kereta feeder, prosedur reschedule dan refund, hingga ketentuan bagasi penumpang. Mayoritas pertanyaan dan pengaduan pelanggan dapat diselesaikan pada kontak pertama.
“Ke depan, KCIC akan terus meningkatkan kualitas Contact Center Whoosh melalui penguatan sistem, peningkatan pelayanan, serta integrasi layanan digital agar pengalaman perjalanan penumpang semakin nyaman,” kata Eva. (ANG)
